هيئة تنظيم قطاع الاتصالات الأماراتية حددت موعد للنظر في شكاوي العملاء والرد عليها

حددت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات موعداً نهائياً لمشغلي الاتصالات، بالتحقيق في شكاوى العملاء والرد كتابة، وألزمتهم بوضع بحلول وقائية للنزاعات المتكررة، مثل أخطاء الفواتير وضعف تغطية الشبكات واشتراك وإلغاء الخدمات.
وأوضحت الهيئة رداً على استفسارات «الرؤية» حول تسريع الفصل في شكاوى المستهلكين أنها صاحبة الاختصاص في تدقيق شكاوى المستهلك من عدمه، على الرغم من حق المستهلك في التقدم بشكوى إلى الهيئة في حال لم يقتنع بتعامل المرخص له مع شكواه.
وشددت على أنها تملك الحق في تقييم النزاع ورفض الشكاوى غير المكتملة والتافھة والمغرضة التي تستهدف الإضرار بمصالح وسمعة المرخص له فقط.
وأفادت بأنها تعقد اجتماعات دورية مع مزودي الخدمات لمراجعة نسبة التزامهم بالتعامل مع شكاوى المستهلكين وإغلاقها في التوقيت المناسب.
وجزمت الهيئة بأنها تنوب عن المستهلك في استرجاع حقوقه كاملة من خلال تواصلها مع المرخص له المعني بالشكوى، في حال كانت الشكوى جدية ومكتملة الأركان.
وبيّنت أن أركان الشكوى تشمل اسم وعنوان ورقم ھاتف والبريد الإلكتروني للمستهلك وصورة من بطاقة الھوية أو جواز السفر، إضافة إلى شرح كتابي للشكوى، وصورة من جميع المراسلات مع المرخص له وتفويض خطي أو وكالة إذا كان مقدم الشكوى ليس صاحب الحساب.
وأشارت إلى أنها تقوم فور تلقيها الشكوى بالتواصل مع المرخص له لحلها.
وتحديد موعداً نهائياً للتحقيق في نزاع المستهلك وإنهاء النزاع في الموعد النهائي الذي حددته الهيئة سلفاً بناء على طبيعة الشكوى، مع احتفاظ المرخص بحقه في طلب فترة زمنية أطول لمعالجة النزاع على أن يكون الطلب موثقاً بشكل خطي.
وأضافت أنها تنظر في ردود المرخص لهم على المستهلكين، وتصدر التعليمات المناسبة، حسب طبيعة كل نزاع إذا كانت الردود غير مقنعة، أما في حال كان الرد مقنعاً فإنها تقوم بإبلاغ المستهلك بالنتيجة.
ويجوز للهيئة في حال عدم رضا المستهلك معاودة فتح الشكوى وإصدار تعليمات إضافية للمرخص لهم، فيما تغلق الهيئة الشكوى وتبلغ المستهلك برفضها في حالة عدم اكتمال البيانات أو عدم معقوليتها.
وحسب تقرير الشكاوى، فإن الهيئة تلقت 12750 شكوى من عملاء «اتصالات» و«دو» تتعلق بمستوى خدمات المتحرك والثابت والإنترنت ومستوى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة بالقطاع منذ بداية العام حتى نهاية يونيو الماضي.
وبلغ نصيب شركة دو من الشكاوى الواردة نحو 6749 شكوى خلال الأشهر الستة الأولى من العام الجاري، فيما استحوذت شركة اتصالات على نحو 6001 شكوى خلال الفترة ذاتها.