قال محمود دهشان الخبير فى أنظمة الحاسبات الألية وتكنولوجيا المعلوما ت وخبير المشروعات المعتمد من معهد المشروعات الأمريكى ومدير عام إدارة التكنولوجيا بشركة مصر للتأمين التكافلى “ممتلكات”، إن التحول الرقمي هو بالأساس إستخدام التكنولوجيا والإعتماد عليها بشكل كامل داخل المؤسسات والهيئات سواء الحكومية او القطاع الخاص على حد سواء، فهو يساعد على تحسين الكفاءة التشغيلية، وتحسين الخدمات التي تقدم للعملاء والجمهور المستهدف من تلك الخدمات، فهو يقوم على توظيف التكنولوجيا بالشكل الأمثل مما يخدم سير العمل داخل المؤسسة في كافة أقسامها وايضاً في تعاملها مع العملاء والجمهور لتحسين الخدمات وتسهيل الحصول عليها بأقل جهد وبالسرعة الواجبة.
وأضاف دهشان :إن التحول الرقمى يجب أن يستند إلى استراتيجية وخارطة طريق، ثم ضمان التنفيذ الفعال للمبادرات الرقمية التي تعمل على تحسين وتعديل الجوانب الرئيسية، ويجب أيضا أن تأخذ هذه المبادرات محيطها بعين الاعتبار، ولكن قبل كل شيء، لابد وأن تتكيف مع نموذج العمل المحدد من قبل أنواع العملاء وقنوات التوزيع والمنتجات / الخدمات المباعة والعمليات الداخلية والهيكل التنظيمي والثقافة وميزات العلامة التجارية، ومن الممكن فى هذا المضمار أن نذكر بعض المقترحات والتى من شأنها أن تفيد شركات التأمين فى حال تنفيذها، وذلك على النحو التالى”تحسين علاقة العملاء ونماذج التوزيع الجديدة”، حيث ان أكثر من 50 % من العملاء يستخدموا البحث عبر الإنترنت، ومواقع شركات التأمين، ومنصات المقارنة، ووسائل التواصل الاجتماعي قبل شراء وثيقة تأمين.
وأكد دهشان أن التحدي يكمن في خلق تجربة متكاملة للعملاء في جميع نقاط الاتصال مع الشركة (رحلة العملاء) عن طريق إجراء التعديلات اللازمة على العمليات والمنتجات والخدمات، وكذلك عن طريق إدارة التغيير بطريقة تدريجية.
وقال دهشان :إن التوقعات الجديدة للعملاء الرقميين، والاستجابات الفورية، وعادات المستهلكين الجديدة، وتغيير الجداول الزمنية تؤدى تلقائيا إلى الحاجة لإنشاء بنية تحتية وعمليات وطاقات داخلية فعالة قادرة على تلبية احتياجات العملاء بسرعة، ولتنفيذ هذه التغييرات يجب على الشركات فهم كيفية تفاعل عملائها مع الشركة من خلال رحلة العميل والتأثير على عمليات المكتب الخلفي من أجل تحسين الهيكل التنظيمي والتشغيلي، وانخفاض التكاليف، وتقديم منتجات مربحة
ويرى محمود دهشان، أنه بالمقارنة بأنظمة تحليل البيانات التقليدية التي تستخدم المعايير الاجتماعية والديموغرافية، ستسمح المعالجة الجماعية والتحليل المتقدم للبيانات للشركات بتطوير منتجات قائمة، وإستحداث خدمات جديدة تكون مربحة.
ويكشف مدير إدارة التكنولوجيا بشركة مصر للتأمين التكافلى “ممتلكات”، عن بعض الطرق التي تجعل الشركات الأكثر ابتكارا والشركات الناشئة السريعة تغير طريقة عملها، منها ” تحليل البيانات الكبيرة ” فمن خلال جمع البيانات عن مستخدميها، تمكنت شركات التأمين ذات التفكير المتقدم من تخصيص خدماتها لكل عميل، وفي التأمين على السيارات، أصبح التأمين على الصندوق الأسود فئة تسمح لعملاء التأمين بتثبيت جهاز Telematics، الذي يقيس سلامة القيادة ومعايرة مقولاتهم وفقاً لذلك، بالإضافة لما سبق فإنه يمكن لبعض خدمات البيانات الضخمة الاستفادة مباشرة من المنتجات التي يستخدمها المستهلكون بالفعل لأنها تعتمد على الإنترنت، بالإضافة لوجود أدوات فاعلة مثل Fitsense تسمح لشركات التأمين على الحياة لتخصيص عروض التأمين للأفراد على أساس القراءات من تعقب اللياقة البدنية الخاصة بهم، كذلك تعد خدمات “cloud” مصطلحًا شاملًا لمجموعة متنوعة من خدمات الأعمال، ونقل البنية التحتية ، بما في ذلك الحوسبة عالية الأداء والنمذجة، إلى السحابة بما يسمح لشركات التأمين بتحديث وتبسيط بنيتها التحتية.
ويتطرق محمود دهشان فى ختام حديثه للسؤال الملح والذى يجب على صناع التأمين أن يسألوه لأنفسهم ويوجههوه للعاملين معهم وهو : لماذا تحتاج شركات التأمين إلى تحسين مستمر ؟ وسبب السؤال أن العديد من شركات التأمين العاملة فى السوق لاترى أى سبب أو دافع لإصلاح التقنية التى تستخدمها، فالمشكلة أن سوق التأمين المصرى يعيش بالفعل حاليا حالة تغير دراماتيكى، فقد إزدهرت مواقع مقارنة الأسعار على مدى العقد الماضي، مما فتح عالم التأمين للمستهلك، كما أن العملاء لم يعودوا موالين لشركة بعينها، بل يزورون مواقع متعددة لمقارنة الأسعار، ويختارون المزود بأقل سعر وأفضل المراجعات عبر الإنترنت.
وأكد دهشان، أن مستقبل الشركات بات يعتمد على كيفية تحسين تجربة العملاء، حيث ان الشركات التي تقدم أفضل تجربة للعملاء في فئتها تنمو بشكل أسرع وأكثر ربحية، وللوصول إلى هذا المستوى ، يجب على شركات التأمين تحسين الخدمات المقدمة للعملاء عبر التكنولوجيا الحديثة لأن التحول الرقمى أصبح هو السبيل الأمثل والأسرع لتحقيق أهداف شركات التأمين.
