“دو” تكشف تعاونها مع “مايكروسوفت” لتحويل عمليات مراكز الاتصال باستخدام الذكاء الاصطناعي

اية حسين

دمج خدمات الذكاء الاصطناعي المتقدمة والحوسبة السحابية في عمليات مراكز الاتصال لتعزيز رضا العملاء بأعلى مستوى من الكفاءة التشغيلية

أعلنت “دو”، الشركة الرائدة في مجال الاتصالات والخدمات الرقمية، عن تعاون مُبتكر مع عملاق التكنولوجيا العالمية، شركة “مايكروسوفت”، لتعزيز خدمة العملاء والعمليات التشغيلية في مراكز الاتصال من خلال استخدام أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي المتقدمة. وقد تم الكشف عن هذا التعاون خلال فعاليات المعرض والمؤتمر العالمي السنوي للاتصالات المحمولة 2025، (Mobile World Congress)، في مدينة برشلونة بإسبانيا. إذ يعد هذا التعاون نقطة انطلاق محورية لتعزيز الابتكار في قطاع الاتصالات وعلامة فارقة في مجال التحول الرقمي من خلال استخدام “دو” أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي لتعزيز سبل التواصل مع العملاء بأعلى مستوى من الكفاءة التشغيلية.

من خلال التعاون بين الجانبين، ستعمل شركتي “دو”، و”مايكروسوفت” معاً على تعزيز التحول الرقمي في خدمات مراكز الاتصال الذكي باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي والحوسبة السحابية من مايكروسوفت لتوفير تجربة عملاء شخصية ومرنة. ويأتي ذلك في إطار الجهود المُشتركة للجانبين لمواصلة الالتزام بالتميز التشغيلي والابتكار الذي يركز على خدمة العملاء، حيث يعمل كلا الجانبان معاً لتحويل عمليات مراكز اتصال “دو”، والتعامل مع اللوائح الصارمة لحماية خصوصية البيانات من خلال استخدام تقنيات الحوسبة السحابية الهجينة. وتوفر هذه التقنيات نطاق أوسع لابتكارات الحوسبة السحابية مع الحفاظ على خصوصية البيانات.

وبهذه المناسبة، صرح دييقو كامبيروس، الرئيس التنفيذي لقطاع أعمال العملاء وقنوات التواصل في “دو”: أن “التعاون بين (دو) وشركة (مايكروسوفت)، يضع معايير جديدة في مجال خدمة العملاء وزيادة مستوى الكفاءة التشغيلية لمستويات غير مسبوقة. إذ أن استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي المتطورة من (مايكروسوفت) يمكّننا من تجاوز توقعات عملائنا خلال تواصلهم مع مرا كز اتصال خدمة العملاء. ونحن معاً، نصنع مستقبلاً حيث التكنولوجيا تواصل دورها في العمل كجسر للتواصل الفعال مع العملاء، وخدمتهم بوسائل أكثر كفاءة ومرونة.”

ويستخدم المشروع تقنيات الذكاء الاصطناعي المتطورة من “مايكروسوفت” حيث توفر هذه الحلول رؤى فورية للتواصل هاتفياً مع العملاء، وإجراء تحليل للخدمات بعد نهاية المكالمات الهاتفية، وتقديم الدعم الآلي (Voice Bot)، مع ضمان الامتثال الكامل للوائح خصوصية البيانات، مما يُعزز بشكل كبير تجارب العملاء. كما تدعم الحلول التقنية العديد من اللغات شائعة الاستخدام بين السكان في دولة الإمارات العربية المتحدة، والتي تتسم بتنوعها الثقافي واحتضانها للمقيمين من مختلف بلدان العالم، مما يضمن توفير أفضل مستوى من الخدمة مهما كانت لغة العميل المُتصل.

من جانبها، قالت سيلفيا كندياني، نائب الرئيس لقطاع الاتصالات والإعلام والألعاب في شركة “مايكروسوفت “: “يسعدنا التعاون مع (دو) لتقديم حلول الذكاء الاصطناعي المبتكرة من خلال عمليات مركزهم لخدمة العملاء. حيث يؤكد هذا التعاون على مدى التزامنا بتمكين الشركات الناجحة من خلال التقنيات المتطورة التي تدفع التميز التشغيلي والابتكار الذي يركز على العملاء”.

ومن خلال تطبيق هذه الحلول المتقدمة للذكاء الاصطناعي، تهدف “دو” إلى تحسين معدلات انجاز طلبات العملاء خلال المكالمة الأولى (FCR)، وهو ما يقلل متوسط ​​زمن التعامل بين العميل والشركة (AHT)، وبالتالي يعزز رضا العملاء. كما أن خدمة التواصل الآلي (Voice Bot)، التي تعد جزء من نظام المساعدة الذي يتم تطويره، تعمل على خفض حجم المكالمات إلى مركز الاتصال وتحسين كفاءة التواصل مع موظفي خدمة العملاء من خلال تقديم استجابات وردود ذكية للاستفسارات الروتينية للعملاء.

بالإضافة إلى ذلك، ستمكن نماذج الذكاء الاصطناعي من تعزيز ولاء العملاء وزيادة فرص توليد الإيرادات الجديدة. كما يرسخ المشروع المكانة البارزة لــ “دو” في مجال تحقيق الإيرادات باستخدام التقنيات والحلول الذكية. ومن خلال تشغيل أحد أكبر مراكز البيانات في دولة الإمارات العربية المتحدة، ستعمل “دو” أيضاً على تقديم كافة أشكال الدعم والمساعدة لمراكز الاتصال الحكومية والتجارية الأخرى في الدولة لتعزيز قدراتها على تحويل تجارب عملائهم ورفع كفاءة مراكز الاتصال من خلال توفير هذه القدرات كجزء من محفظة حلول الذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية التابعة لـ “دو”.

ويضمن الامتثال إلى لوائح حماية البيانات أن تلبي هذه الحلول أعلى معايير الخصوصية وأمن البيانات. وكجزء من التعاون مع “مايكروسوفت”، ستركز “دو” على تحسين مهارات كوادرها الفنية لاستخدام أحدث الابتكارات في خدمات الذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية، مما يضمن تعزيز جاهزيتهم للتعامل مع المتطلبات المتطورة للمشهد الرقمي، إذ تدعم مايكروسوفت “دو” في هذا الجهد من خلال توفير التدريب والموارد اللازمة لدعم إمكانات كوادرها المهنية على التعامل مع التقنيات الجديدة.