تقرير جديد سبرينكلر وسي إكس نتورك يسلط الضوء على سبل تعزيز كفاءة مراكز الاتصال بالشرق الأوسط

ايه حسين

أصدرت “سبرينكلر” (المدرجة في بورصة نيويورك تحت الرمز NYSE: CXM)، وهي المنصة الموحدة لإدارة تجربة العملاء (Unified-CXM) للمؤسسات الحديثة، و”سي إكس نتورك” (CX Network)، وهي مجتمع على شبكة الإنترنت مخصص لبناء المؤسسات الذكية، تقريراً بعنوان: “ثلاث طرق لتعزيز كفاءة مراكز الاتصالات في حقبة الذكاء الاصطناعي”. وسلط التقرير الضوء على ثلاثة سبل يمكن لقادة مراكز الاتصال في الشرق الأوسط اعتمادها من أجل تحسين كفاءة مراكز الاتصال الحديثة الخاصة بهم.

وظهرت مجموعة من التوجهات التي تعيد رسم ملامح دور العاملين في مجال تجربة العملاء وذلك بالتزامن مع سعي الشركات إلى الارتقاء برضا العملاء والكفاءة التشغيلية، وتأتي التقنيات المعززة بالذكاء الاصطناعي والمستخدمة في العمليات على رأس هذه التوجهات، تليها الأتمتة، والبيانات والتحليلات، وتجربة العملاء الرقمية، وتجربة الموظفين.

ونتيجة لذلك، فإن الطرق الثلاث التي يمكن لرواد مراكز الاتصال بمنطقة الشرق الأوسط اعتمادها من أجل تحسين كفاءة مراكز الاتصال الحديثة تتضمن توظيف الذكاء الاصطناعي التوليدي وغيره من التقنيات المتطورة، واعتماد نهج المنصة الموحدة لإدارة تجربة المتعاملين عبر القنوات المختلفة، وتحقيق أقصى فائدة ممكنة من قدرات الأفراد.

ونجح الذكاء الاصطناعي التوليدي خلال فترة وجيزة بأن يصبح جزءاً لا يتجزأ من وظيفة خدمة العملاء إذ أنه يعزز تدفق سير العمل الخاص بالوكلاء، ويسهم في أتمتة المهام المتكررة، ويقدم إلى الوكلاء توصيات قابلة للتنفيذ، وهي جميعاً من جملة الأمور ذات الأهمية الكبيرة لتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدلات الاستجابة، ومعدلات إقناع العملاء بشراء المزيد من المنتجات/شراء منتجات إضافية، وصافي نقاط الترويج (NPS)، ورضا العملاء (CSAT).

بالإضافة إلى ذلك، أظهر التقرير أن 10% فقط من المستجيبين في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا لديهم نموذج مطبق بالكامل ويغطي جميع القنوات، في حين أن الغالبية 41% يعتمدون نموذج متعدد القنوات مع روابط مجزأة بين هذه القنوات. وأوضح التقرير أن بعض المؤسسات تحقق تقدماً إضافياً من خلال تقديم مراكز اتصال موحدة تشتمل على القنوات المفضلة من قبل العملاء، وتتيح في ذات الوقت للشركات دمج القنوات الجديدة بسهولة وذلك في حال تنامي أهمية هذه القنوات.

وأكد التقرير أنه على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي لن يحل محل العنصر البشري، لكن الأفراد الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي بكفاءة أكبر سيتفوقون على أولئك الذين لا يستخدمونه. وبيّن التقرير أن تقنيات تجربة المستخدم تقوم بأتمتة المهام المتكررة، وتزويد الوكلاء بالمعرفة اللازمة لإيجاد حلول للمشاكل التي تواجه العملاء، ما يقود إلى تحسين تجارب المستخدمين وتحقيق معدلات أعلى من رضا الوكلاء.

وقال مازن خلف، المدير الإقليمي لخدمة العملاء لدى مجموعة ماجد الفطيم التي تتخذ من دولة الإمارات العربية المتحدة مقراً لها والرائدة في مجال أسلوب الحياة العصري، في تصريح له في التقرير: “تشهد الشركات تحولاً كبيراً ولذلك فإن جميعها يتحدث عن نفس الأمور وعلى رأسها الأتمتة والذكاء الاصطناعي والتي تساعد في تحسين تجربة العميل والوكيل على حد سواء عند استخدامها بشكل صحيح. يسهم الذكاء الاصطناعي التوليدي في إحداث تحول في مراكز الاتصال في كامل منطقة الشرق الأوسط بالتزامن مع استخدامه من قبل الشركات لتحليل انطباعات العملاء، والتفريغ النصي للمكالمات، وإدارة القاعدة المعرفية. إن دمج القاعدة المعرفية مع غيرها من الأدوات والقنوات يساعد الوكلاء على زيادة الكفاءة والإنتاجية أثناء قيامهم بالرد على العملاء بطريقة مناسبة. كما يتم استخدام الذكاء الاصطناعي لتسجيل النقاط التي حققها الوكلاء ومراقبة أدائهم، مع القيام في ذات الوقت بإعلام الوكلاء بانطباعات العملاء ومزاجهم”.

ويمكن للمؤسسات تحسين كفاءتها التشغيلية والارتقاء برضا العملاء وذلك مع التطور الذي تشهده مراكز الاتصال في الشرق الأوسط وتحقيقها لمستويات أعلى من الكفاءة بطرق مختلفة.