ايمان الواصلي
تعد المرحلة الراهنة بكل مايحيطها من تحديات ومخاطرمن أصعب المراحل التى تشهدها صناعة التأمين فى العالم ، وهو مادفع بالعديد من الشركات سواء فى الأسواق المتقدمة أو النامية لإرضاء عملائها ، والسعى الحثيث لإجتذاب عملاء جدد ، ولأنه أمر ليس بالبسيط فقد بدأت العديد من الشركات إعادة النظر بشكل جدى فى طواقم خدمة العملاء لديها بحيث يكون العميل هو رقم 1 الذى يجب أن يحظى بكل العناية والإهتمام والإحترام ، وأن ترجمة ذلك على أرض الواقع تعنى سرعة الإستجابة لشكاوى العملاء وتلبية متطلباتهم ، إلى جانب عناصر أخرى كثيرة وضعها خبراء التأمين العالميون تحت شعار ” مركزية العميل ” .
يقول علاء الزهيرى رئيس الإتحاد المصرى للتأمين ردا على سؤال طرحته عليه ” رجال الاعمال” : نحن نعنى بــ “مركزية العميل” باعتباره أحد أهم العناصر التي يمكن أن تميز شركات التأمين عن بعضها البعض ، فالمقصود بــ ” مركزية العميل ” هو الإستراتيجية التي تعمل على الموائمة بين تطوير منتجات وخدمات الشركة و بين الاحتياجات الحالية والمستقبلية لعملائها الأكثر أهمية ، مستهدفة تعظيم القيمة المالية التي يمثلها أولئك العملاء للشركة على المدى الطويل ، وبالتالي يمكن تفسير مصطلح ” مركزية العميل ” على أنها فلسفة إدارية تتضمن موائمة الشركة لعلاقتها بالعملاء الحاليين والمحتملين ، مما يجعل العميل محور جميع إجراءات العمل ، مستهدفة زيادة قيمة الشركة والعميل من خلال التعامل مع العملاء بشكل منهجي ، كما أنها عملية منهجية تهدف إلى فهم العميل والتأثير عليه بشكل متزايد.
وحين سألته ” رجال الاعمال ” لماذا يجب على شركات التأمين الإهتمام بالتركيز على العملاء .. أجاب علاء الزهيرى قائلا : إن من أهم العناصر يركز عليها العميل عند التعامل مع شركة التأمين : التعامل مع موظفين ودودين ، والمنتجات التأمينية المصممة خصيصاً لتلبية احتياجات العملاء ، وحل المشكلات بسرعة . تأتى تلك العناصر ــ يقول الزهيرى ــ في مقدمة اهتمام العميل مقارنة بعناصر أخرى مثل السعر أو العروض الترويجية ، وهذا يعني أن الطرق التقليدية لبيع التأمين على أساس الأسعار لم تعد الأكثر أهمية بالنسبة للعميل.
و عن أهم الخطوات التي يجب على الشركة اتخاذها لتحقيق أفضل تركيز على العملاء .. قال الزهيرى : يمكننا إيجاز أهم تلك الخطوات كالتالى: ” توقع احتياجات العملاء ، والاهتمام بتعليقاتهم ، وتجربة المنتجات الجديدة للحصول على تعليقات العملاء لحظياً على أحدث العروض قبل عرضها بصورة نهائية” .
أضاف علاء الزهيرى يقوله أنه من الضرورة أيضا أن نشير إلى خصائص تجربة ” التركيز على العميل” الناجحة والتى يمكن أن نوجزها أيضا على النحو التالى : ” أولاً : أن تتضمن التجربة أقل قدر من المشكلات ــ ثانياً : أن يدرك العميل أنه سيستفيد من المنتج أو الخدمة المقدمة في تحقيق فائدة ، أو قيمة حقيقية له بسعر معقول ــ ثالثاً : أن تكون التجربة التي تقدمها شركة التأمين مميزة عن أي تجربة أخرى قد يجدها العميل في السوق ــ رابعاً : أن يكون العميل قادراً على الوثوق بموظف شركة التأمين الذي يظهر له ليس فقط بمستوى عالٍ من الكفاءة ، ولكن أيضاً بمستوى عال من الشعور بالتعاطف” .
يختتم علاء الزهيرى حديثه بتأكيده على أن مركزية العملاء وجدت لتبقى ، ويكاد يكون من الحتمي أن تتطلع شركات التأمين إلى التحول رقمياً بحيث تصبح أكثر تركيزاً على العملاء و أكثر حرصاً على جمع البيانات عنهم و الاستفادة من تدفقات البيانات الخاصة بهم لتوفير خدمات جديدة مخصصة لعملائها. ومع ظهور التأمين المتصل ، والتأمين المفتوح ، والتأمين الرقمي الضمني ، والعقود الذكية ، سيكون التركيز على العملاء أمراً حيوياً لنجاح شركة التأمين. وسيؤدي تزايد نقاط الاتصال مع العملاء والقدرة على الوصول إلى بياناتهم ومشاركتها مع نظام تأمين أوسع نطاقاً إلى الضغط على شركات التأمين لتقديم عروض مخصصة واتخاذ إجراءات استباقية خلال دورة حياة الوثيقة والتأكد من شعور العملاء بالتواصل المستمر مع الشركة ، مع الحرص على إدارة البيانات بعناية فائقة من مصادر مختلفة لضمان جودتها وحماية المعلومات الشخصية للعملاء.
