قطر تطلق منصة “شارك” لإدارة تجربة المواطن الموحدة للخدمات الحكومية

ايه حسين

أعلن ديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي في دولة قطر بالتعاون مع شركة سبرينكلر “Sprinklr”، عن تطوير منصة شارك بالتعاون مع “سبرينكلر” كمنصة تكنولوجية لتقديم تجربة رقمية موحدة للمواطنين عبر الجهات الحكومية المقدمة للخدمات. ويسعى ديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي في قطر من خلال رسالته إلى الارتقاء بتجربة المتعاملين مع الحكومة إلى آفاق واسعة، حيث أنشأ مركز تميز خاص بتجربة المواطنين وغيرهم من متلقي الخدمات من خلال الاستفادة من خبرات “سبرينكلر” وخدماتها الاحترافية.

يخدم مركز التميز في الخدمات الجديد أهداف رؤية قطر الوطنية 2030، ويعدّ استراتيجية وطنية تركز على بناء حكومة تنافسية تتمتع بالقدرة على قياس خدماتها العامة ومراقبتها وتحسين جودتها. كما يلبي مركز التميز احتياجات المواطنين والمقيمين في دولة قطر من خلال التفاعل السريع والشخصي مع الجهات الحكومية عبر قنوات الاتصال الرقمية على اختلافها.

كما سيتم من خلال مركز التميز الجديد ضم الجهات الحكومية وتوحيدها عبر منصة مركزية تتيح تقديم تجربة القنوات الموحدة بسهولة للمواطنين والمقيمين على حد سواء. ويهدف هذا النهج المبتكر إلى تعزيز تجربة المواطنين وغيرهم من متلقي الخدمات الحكومية من خلال تحقيق أقصى قدر من الكفاءة والفعالية والسرعة في تقديم الخدمة للمستفيدين، ويعد أيضاً أداة لتمهيد الطريق لتوحيد خدمة المواطنين/ المتعاملين من خلال الرقمنة الكاملة.

وأكد سعادة السيد عبد العزيز بن ناصر آل خليفة -رئيس ديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي في دولة قطر- على أن “تبسيط الإجراءات الحكومية وتعزيز التواصل مع المستفيدين يأتي ضمن أولويات ديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي، وسنستطيع من خلال هذه المنصة المركزية تحقيق ذلك”. وأضاف سعادته بأن “منصة شارك التي نبنيها مع سبرينكلر ستوفر لجهاتنا الحكومية مجموعة من الأدوات لتحقيق المشاركة الفاعلة في قياس مدى الرضا والتواصل بشكل مباشر ومبسط وموحد وكذلك تقييم الخدمات والمقترحات والشكاوى ومعالجتها بشكل مباشر، ما سيمكن الجهات الحكومية كافة من خدمة المستفيدين بشكل أفضل”.

وأشار السيد حسن عبد الرحمن الإبراهيم -مدير شؤون التطوير الحكومي في ديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي في دولة قطر- إلى “أن منصة شارك الموحدة لإدارة تجربة المواطنين هي بمثابة خطوة هامة في تحقيق هذه رؤية قطر الوطنية 2030، حيث ستجمع هذه المنصة الجهات الحكومية في دولة قطر معًا بطريقة لم يتم تطبيقها مسبقا، ما يسمح بتقديم خدمات أكثر فاعلية. إضافة إلى ذلك، مع أتمتة شارك المتقدمة وقدرات الذكاء الاصطناعي، نعتقد أنهم سيكونون قادرين على تعزيز عمق تواصلنا مع المواطنين، وتبسيط العمليات، وتسهيل الوصول إلى الخدمات والمعلومات المهمة”.

وقال راجي توماس، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة سبرينكلر: “نتشرف بالعمل مع ديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي، إذ يهتم فريق المركز بتجارب المواطنين. ستوفر “سبرينكلر” منصة موحدة لرفع الكفاءة ودعم تجارب المواطنين عبر أكثر من 30 قناة رقمية”. واسترسل قائلاً: “آن الأوان لتخلص القطاع الحكومي من التكنولوجيا المكلفة التي يصعب صيانتها، والاستفادة من المنصات المرنة التي توحد فرق العمل التي تتعامل مع العملاء وتساعد على تحسين حياة المواطنين”.

لتحقيق هذه الأهداف ولتجاوز توقعات المواطنين، ستقدم شركة سبرينكلر في دولة قطر أحدث البحوث والدعم والمشاركة الاجتماعية والمبيعات لتحقيق فوائد رئيسية، منها:

• تواصل متعدد القنوات (omni-channel): ستتمكن الجهات الحكومية من خدمة المواطنين والمقيمين باستخدام وسائل الاتصال، بما في ذلك القنوات التقليدية والرقمية. سيتمكن الموظفون من التنقل بسهولة بين القنوات للتجاوب مع المواطنين دون فقدان سياق الطلب.
• تقليل وقت الاستجابة: من خلال الاستفادة من روبوتات الدردشة وسير العمل المرتبط بالذكاء الاصطناعي من سبرينكلر، يمكن للجهات تقليل وقت الاستجابة وحل المشكلات.
• توحيد قنوات الاتصال: ستشارك الجهات الحكومية عبر منصة واحدة موحدة مع رؤية مشتركة لجميع اتصالات المواطنين والمقيمين.
• قياس نجاح تجربة المواطن: ستعمل سبرينكلر مع الجهات الحكومية لتطوير نظام لقياس الخدمات العامة وتحديد مجالات التحسين.
• التدريب والدعم المتواصل طوال الوقت: تعمل سبرينكلر على ضمان عائد على الاستثمار ونجاح التحول الرقمي لكل عميل من خلال التدريب العملي وتقديم الخدمات والدعم.

قال هيثم الخطيب، نائب رئيس، سبرينكلر: “تقود دولة قطر طريق التحول الرقمي لتجارب المواطنين، ونتطلع إلى دعم دولة قطر كمركز عالمي للابتكار وتمكين جهاتها الحكومية من القدرة على توفير تجربة سلسة للمواطنين وغيرهم من متلقي الخدمات”.