«MTN» تختار «iSON Xperiences» لإدارة عملياتها الخاصة بخدمة العملاء

ايه حسين

بادرت مجموعة «MTN» للاتصالات المحمولة في جنوب إفريقيا، إلى إسناد الأعمال المرتبطة بخدمة العملاء إلى شركة إدارة تجربة العملاء العالمية «iSON Xperiences».

وبعد توسيع نطاق عملها في جنوب إفريقيا من خلال دمج أعمال شركة اتصالات الهاتف المحمول «Vodacom» عبر الاستحواذ مؤخراً على شركة «Altron» للخدمات البشرية، ستوفر «iSON Xperiences» عبر هذه الصفقة التي تستمرّ لمدة خمس سنوات نسبة تزيد عن 50% من سوق الاتصالات في دولة جنوب إفريقيا.

برافين كومار، الرئيس التنفيذي العالمي لشركة «iSON Xperiences»، متحدثاً عن أهمية هذه الخطوة: “ستكون الشركة من خلال هذا المشروع مسؤولة عن إدارة نصف الأعمال المرتبطة بخدمة العملاء في مجموعة «MTN» الجنوب إفريقية. وسيضيف المشروع بالطبع قيمة كبرى إلى المجموعة بفضل ما نتمتّع به من خبرات واسعة في قطاع الاتصالات في إفريقيا ومختلف أنحاء العالم”.

ويعكس هذا المشروع الذي يجري تنفيذه في جنوب أفريقيا العمل الاستثنائي الذي قدمته «iSON Xperiences» إلى مجموعة «MTN» على مستوى القارّة الإفريقية، ضمن إطار اتفاقية مماثلة لإسناد خدمة مراكز الاتصال إلى جهات خارجية في منتصف العام 2015. وبموجب تلك الاتفاقية، كانت «iSON Xperiences» مسؤولة عن إدارة 100% من عمليات مركز الاتصال التابعة للمجموعة في سبع دول تضمّ أيضاً جنوب إفريقيا.

وأضاف برافين كومار قائلاً: “تتمتّع «iSON Xperiences» بخبرة واسعة في مجال إدارة دورة حياة العقود التي تركز على تنمية أعمال عملائنا، ويعكس ذلك تركيزنا الاستراتيجي على الصفقات طويلة الأجل. فقد تتباهى على سبيل المثال الجهات الأخرى المزوّدة لمثل هذه الخدمات بقدرتها على إدارة 97% من الاتصالات الواردة في غضون 10 ثوانٍ، لكن تكون القيمة المضافة لتلك الاتصالات محدودة جداً إن لم تسهم في الاحتفاظ بالمتعاملين، بيعهم خدمات إضافية أو زيادة متوسط الإيرادات لكل وحدة”.

ويلقي كومار الضوء على إسهام «iSON Xperiences» في تمكين مجموعة «MTN» من تحسين تجربة العملاء بشكل ملحوظ في ظلّ خفض التكاليف، ما ساعدها على توسيع قاعدة عملائها خلال السنوات الخمس الماضية بعد إسناد خدمات مراكز الاتصال إلى جهات خارجية.

واستطرد كومار بقوله: “نملك سجلاً حافلاً بالفعالية في الأداء والقدرة على الاحتفاظ بعملائنا لسنوات عديدة، بفضل التزامنا المستمرّ بمساعدتهم على تحقيق أهدافهم المرتبطة بالحفاظ على قاعدة عملائهم وتوسيع نطاقها. وفي «iSON Xperiences»، تهدف مثل هذه المشاريع إلى بناء علاقات إيجابية مع العملاء وإيجاد فرص عمل محلية. ولطالما كان أحد أهدافنا الرئيسية عند توسّعنا إلى السوق الأفريقي تزويد الموارد المحلية بالقدرات والإمكانات والتكنولوجيا اللازمة لدخول سوق العمل. ونؤمن بضرورة الاستفادة من الموارد البشرية المحلية للعمل في مجال خدمة العملاء التي تخدم مصلحة الدولة”.

ويُعزى امتلاك «iSON Xperiences» لنسبة 75% من أعمال خدمة العملاء ضمن قطاع الاتصالات في إفريقيا إلى اندفاعها الكبير ومبادرتها إلى العمل بشكل وثيق مع الشركاء المحليين لإيجاد فرص عمل جديدة.

وتشمل الخدمات التي تقدمها الشركة 120 مليون متعامل مع مجموعة «MTN» و80 مليون متعامل مع شركة “بهارتي إيرتيل” وأكثر من 40 مليون متعامل مع شركة فودافون المصرية و12 مليون متعامل مع شركة فودافون في تنزانيا، ومجموع أكثر من 10 ملايين متعامل مع شركة “إيرتيل تيجو” في رواندا وغانا.