NTRA يصدر تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي لخدمات الاتصالات

ايه حسين وإيمان الواصلي

في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري، أصدر الجهاز التقرير النصف سنوي الأولء لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يناير إلى يونيو 2021)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعدإ تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 117.298 شكوى خلال النصف الأول، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الأول من العام 92%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى يومان، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:

• تم تصعيد 117.298 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 19.686 شكوى هاتف ثابت بنسبة 17%، 35.923 شكوى هاتف محمول بنسبة 31%، 61.689 شكوى انترنت ثابت بنسبة 52%.

• تم تلقي 86٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و9٪ من خلال موقع الجهاز، و4٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و1٪ من خلال البريد الإلكتروني.
• تم تلقي 52% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و23% من الدلتا، و11% من الإسكندرية، و11% من الصعيد، 3% من القناة.

وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت:

أولًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت:
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 206 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 85%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.4 يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 67% أعطال التليفون، وبنسبة 13% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 8% جودة الخدمة، وبنسبة 3% خدمة العملاء، وبنسبة 2% فواتير ورصيد. وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 62% القاهرة الكبرى، 18% الدلتا، 10% الصعيد، 8% الإسكندرية، 2% القناة.

ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 35 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92% ، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.4 يوم.
• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 36 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.6 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 22% محفظة الأموال،

وبنسبة 20% جودة الخدمة، وبنسبة 19% فواتير/رصيد، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 4% خدمة العملاء.
• شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 41 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى يومين. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورانج بنسبة 28% فواتير/رصيد، وبنسبة 22% نقل الأرقام، وبنسبة 16% جودة الخدمة، وبنسبة 10% إشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة 8% محفظة أموال.

• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 26 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.2 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 34% نقل الأرقام، وبنسبة 26% جودة الخدمة، وبنسبة 13% محفظة الأموال، وبنسبة 12% فواتير/رصيد، وبنسبة 3% خدمة عملاء.

• شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 41 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.96 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 35% نقل الأرقام، وبنسبة 23% فواتير ورصيد، وبنسبة 14% جودة الخدمة، وبنسبة 4% محفظة أموال، وبنسبة 4% خدمة عملاء.
ثالثاً: شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت 676 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.1 يوم.

• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 1274 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.32 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 41% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 27% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 14% جودة الخدمة، ونسبة 7% فواتير/رصيد، ونسبة 7% خدمة عملاء.

• شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 3424 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى يوم واحد. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورانج بنسبة 41% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة 33% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 14% جودة الخدمة، ونسبة 7% فواتير/رصيد، ونسبة 1% خدمة عملاء.

• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 2413 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.7 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 51% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 34% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 7% جودة الخدمة، ونسبة 4% فواتير/رصيد، ونسبة 1% خدمة عملاء.
• شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 284 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.7 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 51% من جودة الخدمة، وبنسبة 23% فواتير/رصيد، وبنسبة 11% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 4% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، وبنسبة 4% خدمة العملاء.

الإجراءات التي اتخذها الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لدعم حقوق المستخدمين:
1. مضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى المستخدمين
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بمضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (155)، ليعمل طوال أيام الأسبوع بواقع 14 ساعة يوميا، وذلك لضمان تلقي شكاوى المستخدمين على مدار الساعة.

2. إلزام مقدمي خدمة الانترنت الثابت بتحديث منظومة الاشتراك/ الإلغاء للخدمة
ألزم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الشركات مقدمي خدمات الانترنت الثابت بتحديث منظومة إجراءات الاشتراك/ الإلغاء في خدمة الانترنت الثابت، بحيث لا تتعدى مدة تنفيذ الطلب فترة أسبوع بحد أقصى، ويأتي ذلك نتيجة لمتابعة ورصد الجهاز لشكاوى العملاء الخاصة بحجز الخط بدون علم العميل، وكذلك شكاوى طول الفترة الزمنية اللازمة لإلغاء الحجز، على أن يتم تفعيل العمل بالمنظومة الجديدة بداية من أكتوبر 2021.

3. إطلاق مبادرات لتمكين المستخدمين من ذوي الهمم
أطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خدمة تلقي وحل الشكاوى بلغة الإشارة للمستخدمين من ذوي الهمم، وذلك عن طريق إجراء مكالمات فيديو من خلال موقع الجهاز على الإنترنت.

4. الحفاظ على حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات
ألزم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شركات المحمول بإخطار المستخدمين من خلال رسالة نصية قصيرة بأي مبالغ يتم استقطاعها من الرصيد عند إعادة شحنه، كما ألزم الشركات مقدمي خدمات الانترنت الثابت بضرورة إخطار المستخدم من خلال رسالة نصية قصيرة على رقم هاتفه المحمول عند استهلاك 50% و75% و100% من الباقة لتمكين المستخدم من متابعة استهلاكه.

5. المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز
تم رد مبلغ 2 مليون جنيه إلى المستخدمين بعد أن تحقق الجهاز من شكواهم تجاه مقدمي الخدمة، خلال الفترة من يناير إلى آخر يونيو 2021، حيث جاء توزيع نسبة المبالغ التي تم ردها وفقًا لنوع الشكوى 68% مكالمات محمول (فاتورة/رصيد)، وبنسبة 19% مطالبات غير صحيحة، وبنسبة 9% اشتراك بخدمات دون رغبة المستخدم، وبنسبة 4% للتجوال. وجاءت نسبة المبالغ التي تم ردها وفقًا للمشغلين بنسبة 65% لشركة أورانج و23% لشركة فودافون و10% لشركة اتصالات و2% لشركة وي.